Implémentation d'un système PIM : avec un partenaire ou le fournisseur ?

L'une des premières réflexions lorsque l'on souhaite mettre en place un système PIM ou remplacer un système existant devrait être consacrée à la question de savoir si l'on souhaite réaliser la mise en œuvre avec le fournisseur, c'est-à-dire l'éditeur de logiciels lui-même, ou avec un partenaire de mise en œuvre. Les deux ont des avantages et des inconvénients – pour vous en tant que client – que je souhaite aborder dans le blog. En outre, j'aimerais aborder la question de savoir où, dans l'environnement du système PIM, il est judicieux de collaborer avec d'autres partenaires de projet et où il est plus judicieux que le fournisseur ou le partenaire d'implémentation s'occupe lui-même d'un sujet donné.

Question de principe : fournisseur ou partenaire de mise en œuvre ?

Quelle que soit la voie que vous préférez, cette question doit être clarifiée ou du moins pesée dès le début. Pour une raison simple : il y a des fournisseurs de PIM qui travaillent en principe par le biais de partenaires d'implémentation et il y a des fournisseurs qui implémentent exclusivement le projet eux-mêmes. Cela signifie que le cercle des fournisseurs possibles est déjà limité par cette décision. Peut-être que vous n'êtes pas encore sûr et que vous ne voulez pas vous mettre de bâtons dans les roues. Même dans ce cas, il est préférable de se concerter très tôt avec son équipe et son management afin d'éviter les boucles inutiles.
Quels sont les aspects à prendre en compte dans cette question ? Selon moi, il s'agit de la qualité, du rapport qualité/prix, de la rapidité, de la responsabilité, de la sécurité et de la collaboration. J'aimerais aborder ces aspects en détail dans les paragraphes suivants.

Qualité

La qualité dépend en grande partie du conseil – même un bon système PIM peut être "gâché" par un mauvais conseil.
Pour un bon conseil, ce sont les personnes et la méthodologie de projet utilisée qui sont déterminantes. Et là, il est évidemment utile d'avoir à bord des chefs de projet expérimentés et une procédure de projet affûtée par de nombreux projets. Car les projets PIM sont complexes : d'une part, le projet concerne un grand nombre de personnes dans le marketing, la gestion des produits, l'informatique et la vente et, d'autre part, il existe des interfaces techniques, notamment avec ERP, e-commerce, traduction, Adobe et CAO. C'est pourquoi il faut non seulement un bon conseil, mais aussi une bonne planification, une gestion rigoureuse et un pilotage précis du projet.

Mais venons-en maintenant à notre question : qui peut faire mieux, le fournisseur ou le partenaire de mise en œuvre ? En principe, les deux peuvent le faire - pour autant que l'expertise en matière de conseil soit présente chez les deux :

• Pour le fournisseur, il faut se demander s'il dispose des ressources nécessaires pour le conseil, et surtout pas trop peu ! Il ne serait d'ailleurs pas optimal que les consultants exercent d'autres activités en plus de leur activité de conseil – par exemple le développement de logiciels – car un consultant doit absolument agir en fonction du client.
• Chez le partenaire de mise en œuvre, l'orientation client peut être supposée. Dans ce cas, il faut plutôt vérifier le niveau d'expérience avec le système PIM choisi. Et si des projets sont réalisés en permanence avec les systèmes PIM. En effet, les partenaires de mise en œuvre travaillent souvent pour plusieurs fournisseurs et il convient donc d'examiner cela de près : Pensez à l'importance d'avoir suffisamment de personnel avec l'expertise nécessaire pour le système PIM choisi, notamment en ce qui concerne les fluctuations de personnel.

Mon conseil : faites-vous présenter tous les consultants et échangez personnellement avec ceux qui sont compétents pour vous, afin de vous faire une idée de l'adéquation entre les compétences et la pratique pour le système PIM choisi. Demandez qui sera responsable de vous après le projet, pendant la – espérons-le – très longue phase d'exploitation (dans le meilleur des cas, ce sont les mêmes consultants). Demandez à ce qu'on vous présente en détail la planification et la chronologie du projet ainsi que la procédure à suivre et évaluez le degré de standardisation et de rigueur de cette procédure. Je pense qu'avec ces indications, vous pourrez très bien évaluer l'aspect qualitatif.

Prix/performance

Ici, il est assez évident de savoir qui a l'avantage : le fournisseur.
En effet, dans le cas où un partenaire de mise en œuvre est également impliqué, celui-ci souhaite également recevoir une part des recettes. De plus, le besoin de communication entre le fournisseur et le partenaire de mise en œuvre est naturellement plus important. C'est pourquoi le prix augmente à prestation égale.

Le business du partenaire d'implémentation repose principalement sur les services, celui du fournisseur davantage sur les licences. C'est pourquoi la part des services (et donc des coûts) aura tendance à être plus élevée chez le partenaire de mise en œuvre – éventuellement avec l'avantage que le service sera alors également plus élevé.

Je pense qu'il est facile de comprendre, en termes de rapport qualité/prix, que la collaboration avec un partenaire d'implémentation est toujours plus chère que la collaboration directe avec le fournisseur.

Mon conseil : demandez au partenaire d'implémentation si le fournisseur est prévu dans le projet et pour quelles prestations, afin d'évaluer le degré d'autonomie du partenaire d'implémentation.

Rapidité

Partons du principe qu'il n'y a pas de problèmes de ressources chez le fournisseur ou le partenaire d'implémentation, c'est-à-dire que le soutien est immédiatement disponible en cas de problème. Dans ce cas, les temps de réponse seront identiques pour les cas de support de niveau 1. Pour les cas d'assistance de niveau 2 et, en tout cas, de niveau 3, les temps de réponse seront nettement plus courts en cas de collaboration directe avec le fournisseur, car il n'est pas nécessaire de faire des détours. En effet, seul le fournisseur a un accès direct au développement du logiciel et peut, si nécessaire, fournir rapidement un hotfix ou mettre en œuvre une exigence individuelle dans le logiciel.

Mon conseil : faites-vous présenter les temps de réaction – ou mieux encore : les temps de résolution. Il faut absolument éviter que vos demandes restent ouvertes pendant des jours et des semaines et que la motivation disparaisse.

Responsabilité

Dans les deux cas, la responsabilité incombe à "1 contractant", en supposant que le partenaire de mise en œuvre propose également le logiciel en tant qu'entrepreneur général. Si le partenaire d'implémentation ne fournit que les services, vous avez dans ce cas "2 contractants" et la responsabilité est (malheureusement) partagée.

Mon conseil : si possible, la responsabilité ne doit pas être partagée. Il est préférable d'avoir "1 contractant" qui, en tant qu'interlocuteur central, assume la responsabilité à 100 % du projet et du budget.

Sécurité

Il s'agit ici d'atténuer certains risques. Les risques typiques sont que le fournisseur ou le partenaire de mise en œuvre cesse ses activités. D'après mon expérience, le risque que le fournisseur disparaisse du marché est plus élevé que celui du partenaire d'implémentation. Toutefois, le risque que le partenaire de mise en œuvre ne s'occupe plus du système PIM d'un fournisseur ou le néglige est encore plus élevé.

Quel est l'impact si ces risques se concrétisent ? Si le fournisseur disparaît du marché, il est certainement préférable de faire appel au partenaire d'implémentation, car celui-ci peut soutenir le passage à un autre système PIM – à condition, et c'est essentiel, qu'il gère également un système PIM qui vous convient ! En revanche, si le partenaire de mise en œuvre disparaît ou si le système PIM du fournisseur est abandonné ou négligé, il vaudrait mieux choisir le fournisseur.

Il est inutile d'évaluer ces risques, cela reste une décision instinctive. A mon avis, cet aspect n'est absolument pas pertinent, car dans tous les cas, une nouvelle évaluation et un nouveau projet démarrent et il est peu probable que le partenaire de mise en œuvre introduise également le nouveau système PIM pour les raisons mentionnées ci-dessus.

Mon conseil : demandez au partenaire de mise en œuvre quels systèmes PIM il a dans son portefeuille. Et s'il existe des cas où deux projets PIM ont déjà été réalisés pour un seul et même client (mon hypothèse est "non").

Collaboration

Le plus important pour la fin : la fiabilité et la confiance sont des critères essentiels pour une bonne collaboration réussie. Et que vous soyez flexible et indépendant pour les décisions ultérieures concernant le projet. Par exemple, pour d'autres projets, vous devez pouvoir décider de manière totalement autonome quel système de boutique et quel CMS vous allez utiliser et avec quelle agence web vous allez les mettre en œuvre. Vous devez pouvoir décider librement des prestations que vous souhaitez prendre en charge de manière autonome en interne, par exemple la production de catalogues, de fiches techniques et de brochures avec InDesign ou la mise à disposition des données pour les partenaires commerciaux et les portails.

Mon conseil : interrogez aussi bien le fournisseur que le partenaire de mise en œuvre sur la liberté dont vous disposez pour décider de cela. Ou s'il y a des dépendances parce que le fournisseur ou le partenaire ne soutient que certains systèmes et vous "pousse" dans cette direction. Demandez aux fournisseurs et aux partenaires de mise en œuvre avec quels partenaires de projet ils collaborent afin d'évaluer la flexibilité de vos possibilités.