Implementierung eines PIM-Systems: Mit Partner oder Anbieter?

Eine der ersten Überlegungen, wenn man ein PIM-System einführen oder ein bestehendes ablösen möchte, sollte der Frage gewidmet sein, ob man die Umsetzung mit dem Anbieter, also dem Softwarehersteller selbst, oder mit einem Implementierungspartner durchführen möchte. Beides hat Vor- und Nachteile – für Sie als Kunden – auf die ich in dem Blog eingehen möchte. Außerdem möchte ich auf die Frage eingehen, wo es im Umfeld des PIM-Systems sinnvoll ist mit weiteren Projektpartnern zusammenarbeiten und wo es sinnvoller ist, dass der Anbieter oder Implementierungspartner ein bestimmtes Thema selbst bearbeiten.

Grundsatzfrage: Anbieter oder Implementierungspartner?

Welchen Weg Sie auch immer bevorzugen, diese Frage sollte zu Beginn geklärt oder zumindest abgewogen werden. Aus einem einfachen Grund: Es gibt PIM-Anbieter, die prinzipiell über Implementierungspartner arbeiten und es gibt Anbieter, die das Projekt ausschließlich selbst implementieren. Das heißt, der Kreis der möglichen Anbieter wird durch diese Entscheidung bereits eingeschränkt. Vielleicht sind Sie ja auch noch gar nicht sicher und möchten sich erst mal nichts verbauen. Selbst dann ist es förderlich, wenn man sich bereits früh mit seinem Team und seinem Management darüber abstimmt, um unnötige Schleifen zu vermeiden.
Welche Aspekte sind bei dieser Frage zu bedenken? Das wären meines Erachtens die Aspekte Qualität, Preis/Leistung, Geschwindigkeit, Verantwortung, Sicherheit und Zusammenarbeit. Auf diese Aspekte möchte ich im Folgenden detailliert eingehen.

Qualität

Die Qualität hängt maßgeblich von der Beratung ab – auch ein gutes PIM-System kann durch schlechte Beratung „verkorkst“ werden.
Für gute Beratung sind die Menschen und die eingesetzte Projektmethodik bestimmend. Und da hilft es natürlich, wenn man erfahrene Projektleiter an Bord hat und ein durch viele Projekte geschliffenes Projektvorgehen. Denn PIM-Projekte sind komplex: Zum einen betrifft das Projekt eine Vielzahl an Menschen in Marketing, Produktmanagement, IT und Vertrieb und zum anderen gibt es technische Schnittstellen, unter anderem zu ERP, E-Commerce, Übersetzung, Adobe und CAD. Daher bedarf es neben einer guten Beratung auch einer guten Planung, einer stringenten Führung und einer genauen Projektsteuerung.

Jetzt aber zu unserer Frage wer es besser kann, der Anbieter oder der Implementierungspartner. Grundsätzlich können das beide – sofern die Beratungsexpertise bei beiden vorhanden ist:

• Beim Anbieter ist zu hinterfragen, ob es entsprechende Ressourcen für die Beratung gibt, und bitte nicht zu wenig! Es wäre im Übrigen nicht optimal, wenn Berater neben der Beratungstätigkeit auch noch andere Tätigkeiten ausüben – beispielsweise Softwareentwicklung – denn ein Berater muss unbedingt kundenorientiert handeln.
• Beim Implementierungspartner kann die Kundenorientierung vorausgesetzt werden. Hier ist eher zu prüfen, wie viel Erfahrung mit dem ausgewählten PIM-System vorhanden ist. Und ob laufend Projekte mit den PIM-Systemen durchgeführt werden. Denn Implementierungspartner arbeiten oft für mehrere Anbieter und daher sollte dies schon genau betrachtet werden: Bedenken Sie, auch in Hinblick auf Fluktuation, wie wichtig es ist, dass es genügend Personal mit der entsprechenden Expertise zum ausgewählten PIM-System gibt.

Mein Tipp: Lassen Sie sich alle Berater darstellen und tauschen Sie sich mit den für Sie zuständigen Beratern persönlich aus, um ein Gefühl zu bekommen wie Kompetenz und Praxis für das ausgewählte PIM-System passen. Fragen Sie wer nach dem Projekt, in der – hoffentlich – sehr langen Betriebsphase, für Sie zuständig ist (im optimalen Fall sind es dieselben Berater). Lassen Sie sich die Projektplanung mit Timeline und die Projektvorgehensweise detailliert darstellen und bewerten Sie wie standardisiert und stringent dieses Vorgehen ist. Ich denke mit diesen Hinweisen werden Sie den qualitativen Aspekt sehr gut beurteilen können.

Preis/Leistung

Hier ist es ziemlich offensichtlich wer die Nase vorne hat: der Anbieter.
Denn im Falle, dass zusätzlich ein Implementierungspartner im Spiel ist, möchte dieser auch einen Anteil an den Einnahmen. Außerdem gibt es naturgemäß auch mehr Kommunikationsbedarf zwischen Anbieter und Implementierungspartner. Daher steigt der Preis bei gleicher Leistung.

Das Business des Implementierungspartners beruht hauptsächlich auf den Dienstleistungen, das des Anbieters vermehrt auf den Lizenzen. Daher wird beim Implementierungspartner der Anteil der Dienstleistungen (und somit der Kosten) tendenziell höher sein – eventuell verbunden mit dem Vorteil, dass dann auch der Service ein höherer ist.

Ich denke es ist, bezogen auf Preis/Leistung, gut nachvollziehbar, dass die Zusammenarbeit mit einem Implementierungspartner immer teurer ist als die direkte Zusammenarbeit mit dem Anbieter.

Mein Tipp: Hinterfragen Sie beim Implementierungspartner, ob und für welche Leistungen der Anbieter im Projekt eingeplant wird, um zu beurteilen, wie autark der Implementierungspartner arbeitet.

Geschwindigkeit

Gehen wir davon aus, dass es keine Ressourcenprobleme beim Anbieter bzw. beim Implementierungspartner gibt, das heißt, bei einem Anliegen auch sofort Unterstützung vorhanden ist. Dann werden die Antwortzeiten bei Level 1 Supportfällen identisch sein. Bei Level 2 und jedenfalls bei Level 3 Supportfällen werden die Antwortzeiten bei der direkten Zusammenarbeit mit dem Anbieter wesentlich kürzer sein, da es keiner Umwege bedarf. Denn nur der Anbieter hat direkten Zugriff auf die Softwareentwicklung und kann bei Bedarf auch schnell einen Hotfix bereitstellen oder eine individuelle Anforderung in der Software umsetzen.

Mein Tipp: Lassen Sie sich die Reaktionszeiten – bzw. noch besser: die Lösungszeiten – darstellen. Es sollte unbedingt vermieden werden, dass Ihre Anliegen Tage und Wochen offen sind und die Motivation verloren geht.

Verantwortung

Die Verantwortung trägt in beiden Fällen „1 Auftragnehmer“ unter der Annahme, dass der Implementierungspartner auch die Software als Generalunternehmer anbietet. Falls der Implementierungspartner nur die Dienstleistungen anbietet, haben Sie in diesem Falle „2 Auftragnehmer“ und die Verantwortung (leider) geteilt.

Mein Tipp: Wenn möglich soll die Verantwortung nicht geteilt sein. Zu bevorzugen ist „1 Auftragnehmer“, der als Ihr zentraler Ansprechpartner 100 % Verantwortung für Projekt und Budget übernimmt.

Sicherheit

Bei diesem Aspekt geht es darum, bestimmte Risiken abzufedern. Typische Risiken sind, dass der Anbieter oder Implementierungspartner das Geschäft aufgibt. Aus meiner Erfahrung ist das Risiko, dass der Anbieter vom Markt verschwindet, höher als beim Implementierungspartner. Allerdings ist das Risiko, dass der Implementierungspartner das PIM-System eines Anbieters nicht mehr betreut bzw. vernachlässigt noch höher.

Welche Auswirkung hat es, wenn diese Risiken eintreten? Wenn der Anbieter vom Markt verschwindet, dann ist man sicherlich mit dem Implementierungspartner besser dran, weil dieser die Umstellung auf ein anderes PIM-System unterstützen kann – sofern, und das ist ganz wesentlich, er ein für Sie passendes PIM-System ebenso betreut! Wenn dagegen der Implementierungspartner verschwindet bzw. das PIM-System des Anbieters aufgibt oder vernachlässigt, wäre man mit dem Anbieter besser dran.

Es ist müßig diese Risiken abzuwägen, das bleibt eine Bauchentscheidung. Meines Erachtens ist dieser Aspekt völlig irrelevant, da in jedem Fall eine neue Evaluierung und ein neues Projekt startet und es aus oben genannten Gründen eher unwahrscheinlich ist, dass der Implementierungspartner auch das neue PIM-System einführt.

Mein Tipp: Hinterfragen Sie den Implementierungspartner welche PIM-Systeme er im Portfolio hat. Und ob es Fälle gibt, in denen für ein und denselben Kunden bereits zwei PIM-Projekte durchgeführt worden sind (meine Vermutung ist „Nein“).

Zusammenarbeit

Das Wichtigste zum Schluss: Maßbeglich für eine gute und erfolgreiche Zusammenarbeit ist Verlässlichkeit und Vertrauen. Und dass Sie flexibel und unabhängig bei weiteren Projektentscheidungen sind. Beispielsweise sollten Sie für weitere Projekte völlig autark entscheiden können, welches Shopsystem und CMS Sie einsetzen und mit welcher Webagentur Sie das umsetzen. Sie müssen frei entscheiden können, welche Leistungen Sie selbstständig inhouse übernehmen wollen, z. B. die Produktion von Katalogen, Datenblättern und Broschüren mit InDesign oder die Datenbereitstellung für Handelspartner und Portale.

Mein Tipp: Hinterfragen Sie sowohl Anbieter als auch Implementierungspartner wie frei Sie dies entscheiden können. Oder ob es Abhängigkeiten gibt, weil der Anbieter oder Partner nur bestimmte Systeme unterstützt und Sie dahingehend „drängt“. Fragen Sie sowohl Anbieter als auch Implementierungspartner mit welchen Projektpartnern sie zusammenarbeiten, um zu bewerten wie flexibel Ihre Möglichkeiten sind.

Fazit

Die Entscheidung ob Sie ein PIM-System mit einem Implementierungspartner oder dem Anbieter selbst implementieren, ist eine individuelle Entscheidung, die jedoch frühzeitig vorbereitet werden sollte. Die genannten Tipps sollen Ihnen helfen, die relevanten Aspekte (Qualität, Preis/Leistung, Geschwindigkeit, Verantwortung, Sicherheit und Zusammenarbeit) zu bewerten und somit eine gute Grundlage für die Entscheidung in Ihrem Unternehmenskontext zu schaffen.